كيف تكتب برومبت (Prompt) احترافي لوكيل خدمة العملاء العربي
ما هو البرومبت ولماذا يحدد جودة وكيلك؟
البرومبت (Prompt) هو التعليمات التي تعطيها للوكيل الذكي. به يعرف من هو، وكيف يتصرف، وماذا يقول. وهو الفرق بين بوت يرد "عذرًا، لا أفهم"، ووكيل يرد بطبيعية وكأنه أفضل موظف لديك.
إذا كنت تبني شات بوت عربي، فإتقان البرومبت هو أهم مهارة تتعلمها.
العناصر الستة لبرومبت محترف
1. الهوية (من أنت؟)
أعطِ الوكيل اسمًا ودورًا واضحًا: "أنت مساعد خدمة عملاء لمتجر [اسم المتجر]، تجيب عن أسئلة الطلبات والشحن والمنتجات."
2. النبرة واللهجة
هذا مهم جدًا في العربية. هل الوكيل رسمي أم ودود؟ وبأي لهجة يتكلم؟ مثال: "تكلّم بالعربية بأسلوب ودود ومحترم، واستخدم لهجة سعودية خفيفة عند المناسبة." اللهجة الصحيحة تصنع فرقًا كبيرًا، كما شرحنا في اللهجات العربية والذكاء الاصطناعي.
3. الحدود (ما لا يفعله)
حدّد الممنوعات بوضوح: "لا تعد بأي شيء خارج سياسة المتجر. لا تعطِ نصائح قانونية أو طبية. لا تخمّن أسعارًا غير مؤكدة."
4. المعرفة (مصادره)
وجّهه إلى مصادر المعلومة: "اعتمد فقط على معلومات المتجر المرفقة. وإذا لم تجد الإجابة، لا تخترعها."
5. سلوك التصعيد
حدّد متى يسلّم المحادثة لموظف بشري: "إذا غضب العميل أو طلب التحدث مع موظف، صعّد فورًا." راجع تصميم التصعيد الذكي.
6. الأمثلة (Few-shot)
أعطه أمثلة على ردود مثالية. مثال على سؤال مع الرد المطلوب يعلّم الوكيل الأسلوب أسرع من أي وصف.
مثال على برومبت متكامل
أنت "سند"، مساعد خدمة عملاء لمتجر إلكتروني سعودي. تكلّم بالعربية بأسلوب ودود ومختصر، بلهجة سعودية خفيفة. أجب فقط من معلومات المتجر المرفقة، ولا تخترع أي معلومة. إذا سأل العميل عن طلبه، اطلب رقم الطلب. إذا غضب العميل أو طلب موظفًا، صعّد فورًا واعتذر بلطف. لا تعطِ وعودًا خارج سياسة المتجر.
أخطاء شائعة تجنّبها
- برومبت غامض: "كن مفيدًا" لا يكفي. كن محددًا.
- تجاهل اللهجة: بوت بالفصحى الجامدة يبدو باردًا أمام عميل يتكلم باللهجة.
- بلا حدود: وكيل بلا قيود قد يعد بما لا تستطيع الوفاء به.
- بلا أمثلة: الأمثلة أقوى أداة لتعليم الأسلوب.
الخلاصة
البرومبت المحترف يحوّل الوكيل من آلة رد إلى ممثل حقيقي لعلامتك التجارية. خصّص وقتًا لكتابته واختباره، وحدّثه كلما اكتشفت ثغرة. الوكيل الجيد يبدأ ببرومبت جيد. جرّب وكيلك الآن.